VIVA AEROBUS - OCT 20
A renewed digital experience to increase the sales of flights
Designed a prototype that solves critical points in the Viva Aerobús purchase process
Aumentando la conversión de boletos digitales reduciendo fricción en el flujo de compra
| Cliente: | Citicinemas |
| Industria: | Entretenimiento / Cines |
| Rol: | Product Designer end-to-end (análisis, diseño y colaboración en desarrollo) |
| Duración: | 8 semanas |
| Contexto: | Proyecto de agencia |
Contexto
Citicinemas contaba con un sitio web desarrollado varios años atrás, con problemas claros de performance, experiencia y captación de usuarios. La mayoría de las compras se realizaban como invitado, el registro era bajo y el flujo de compra tenía múltiples pasos que generaban fricción.
Más allá de lo visual, el sitio no estaba diseñado para capturar valor a largo plazo del usuario: sin cuentas activas, el negocio perdía oportunidades de recurrencia, lealtad y comunicación directa.
Como proyecto de agencia, el reto era actuar con rapidez, con información limitada y sin un roadmap a largo plazo, maximizando impacto en el corto plazo sin romper la operación existente.
Problema
El problema principal no era únicamente «un sitio viejo», sino un flujo de compra ineficiente que combinaba:
- Performance lento
- Demasiados pasos para completar una compra
- Baja creación de cuentas
- Alta carga cognitiva durante la selección de boletos
Cada fricción adicional aumentaba la probabilidad de abandono y limitaba el crecimiento del canal digital.
La decisión clave
Durante el diseño del flujo de compra, evaluamos dos alternativas claras:
Opción A — Seguir el patrón estándar del mercado
Película → cantidad de personas (adultos, niños, tercera edad) → selección de asientos → pago. Era un patrón conocido, seguro y de bajo riesgo.
Opción B — Romper el patrón tradicional
Película → selección directa de asientos, donde cada asiento seleccionado representaba automáticamente una persona, construyendo el conteo en tiempo real.
Esta segunda opción reducía pasos y simplificaba la experiencia, pero implicaba un riesgo claro: romper expectativas del usuario, especialmente en personas menos familiarizadas con flujos digitales.
Decidimos avanzar con la opción no convencional, priorizando reducción de fricción y claridad sobre familiaridad.
En el siguiente video, verás la interacción resultante de combinar la selección de asientos y el tipo de boleto.
Validación bajo constraints
Probamos ambas alternativas con usuarios reales antes de comprometer la solución final, incluyendo personas de mayor edad. El objetivo no era optimizar detalles, sino responder una pregunta crítica: ¿Es esta interacción entendible sin explicación?
La respuesta fue positiva: los usuarios comprendían rápidamente la relación entre asientos y cantidad de boletos, podían corregir errores fácilmente y completaban el flujo con mayor rapidez.
Esto nos dio la confianza necesaria para asumir el riesgo y avanzar.
Otras decisiones relevantes
- Performance como habilitador: migrar a una arquitectura moderna (Next.js) para mejorar tiempos de carga y estabilidad.
- Registro sin bloqueo: aumentar puntos de entrada para crear cuenta o iniciar sesión sin interrumpir la compra, entendiendo que forzar el registro genera abandono.
- Reducción de pasos: eliminar pantallas innecesarias y consolidar decisiones dentro del mismo flujo.
Resultados
Después del rediseño, el desempeño del canal digital mostró mejoras claras en métricas clave:
- Conversión del flujo de compra: 3% → 9%, triplicando la eficiencia del canal digital.
- Incremento del 34% en registros de usuarios, fortaleciendo la base de clientes recurrentes.
- Aumento del 27% en tiempo de actividad, reflejando mayor engagement durante el proceso de compra.
- Mejora significativa en rendimiento técnico, elevando el score de Lighthouse de 64 a 96, reduciendo fricción y tiempos de espera.
En un contexto donde la demanda varía por tipo de película y temporada, el rediseño ayudó a capturar mejor la intención de compra al simplificar decisiones, reducir pasos y mejorar la velocidad del sitio, convirtiendo más sesiones en compras completadas.
Aprendizajes
- Reducir fricción tiene más impacto que agregar funcionalidades.
- Romper patrones establecidos puede ser positivo si se hace con criterio y validación.
- En contextos de agencia, la claridad en decisiones pesa más que la perfección metodológica.
- Diseñar flujos simples no es simplificar el problema, es entenderlo mejor.
Cierre
Este proyecto reforzó mi enfoque como Product Designer: entender el problema real, evaluar alternativas, asumir riesgos informados y tomar decisiones que equilibren negocio, tecnología y experiencia, incluso en contextos con tiempo y recursos limitados.
Este es el resultado de muchas mentes trabajando juntas. Gracias a todos los involucrados en este proceso creativo, especialmente Efrain Rochin y Ezequiel Rangel.